Twitter: 140 caratteri tra live tweeting e chatbot

In un momento di criticità aziendale Twitter si dimostra ancora una volta un social media di grande interesse e molto seguito a livello mondiale. Sono una fan attiva dall’aprile 2009 quando un amico, Enrico, mi ha invitata sulla piattaforma che in Italia era diffusa soprattutto tra i giornalisti e alcuni personaggi dello spettacolo. Chi apriva un account era visto un po’ come un pioniere.  Il meccanismo alla base del social era considerato complesso. L’idea di dover contenere i propri pensieri o commenti in 140 caratteri erano vista come una limitazione, abituati come eravamo a chiedere l’amicizia e a poterci esprimere liberamente su Facebook. La passione per l’uccellino blu è cresciuta e il live tweeting è diventata una ‘pratica’ molto diffusa.

Nei giorni scorsi l’annuncio di un piano di ristrutturazione che porterà a ridurre la forza lavoro del 9% e a chiudere la sede milanese mi ha fatto riflettere e cercare di approfondire i servizi che nel tempo si sono evoluti. Sono passati alcuni anni dalla mia intervista per Seo-Academy su Buzz-marketing Italia, intervista dove già esprimevo la mia passione per i 140 caratteri.

twitterConoscete la storia di Twitter? Ho letto che l’idea nacque un giorno mentre Jack Dorsey era al parco seduto sull’altalena e mangiando cibo messicano. Pensò ad un servizio che permettesse di comunicare con un ristretto numero di persone attraverso degli SMS. Non so se sia una leggenda, ma potete leggerlo su Wikipedia.

‘Il primo nome del progetto fu twttr, nome ispirato all’allora già fortunato Flickr ed ai 5 caratteri di lunghezza dei numeri brevi per l’invio degli SMS negli USA. Gli sviluppatori scelsero inizialmente il numero “10958” come codice breve per l’invio dei messaggi, numero che fu presto rimpiazzato dal più semplice “40404”. Lo sviluppo del progetto iniziò ufficialmente il 21 marzo 2006 quando Dorsey alle 21.50 PM (PST) pubblicò il primo Tweet: «just setting up my twttr»‘. Il social media ha goduto di una grande fortuna grazie al real time e alla diffusione che ha avuto negli ultimi 2-3 anni.

Sempre su Wikipedia apprendiamo che ‘la popolarità di Twitter ha visto una svolta con l’edizione del 2007 del South by Southwest festival: nei giorni dell’evento l’uso di Twitter è triplicato passando da 20.000 ad oltre 60.000 Tweet al giorno. […] Alla fine di settembre 2013 Twitter ha superato 230 milioni di utenti attivi mensili.’ La crescita è stata continua fino ad arrivare ai 317 milioni di utenti, come riportato dall’azienda nella relazione del Q3 2016 con un aumento del 3% rispetto allo scorso anno.

Grazie al real-time, che è una caratteristica fondamentale, il social media si è dimostrato di grande utilità sociale, ad esempio, in caso di catastrofi naturali come il terremoto, prima della nascita del Safety Check di Facebook e durante i tragici eventi di Parigi, mettendo in contatto persone che offrivano il loro aiuto e le loro case a chi scappava dai luoghi coinvolti nelle esplosioni.

In campo politico è stato molto utilizzato per coinvolgere e creare proseliti. Pensiamo a Barack Obama che ha 70,3K di followers sull’account presidenziale. Anche durante le ultime elezioni americane ha ricoperto un ruolo di rilievo, tanto che leggiamo sul blog ufficiale di Twitter:

People in the U.S. sent 1 billion Tweets about the election since the primary debates began in August of last year.

Qualcuno obietterà che l’università di Oxford University ed in particolare il professor Philip Howard ha evidenziato, in base ad una ricerca, che ‘33% of pro-Trump traffic was driven by bots and highly automated accounts, compared to 22% for Clinton.’, sottolineando che è stato fatto largo uso di chatbot. Potete approfondire a questo link. Essendo utilizzato da moltissimi politici e giornalisti, Twitter era in prima linea.

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Quali sono oggi i principali utilizzi di Twitter? Eccone alcuni:

  • live tweeting durante gli eventi, tanto che i social media team sono sempre più chiamati a conversare e commentare gli eventi live. Dalle trasmissioni televisive, alle partite di calcio, ai convegni che coinvolgono influencers a livello internazionale, Twitter ricopre sempre un ruolo di spicco. Ricordate l’ultimo festival di Sanremo con il record dei 2,7 milioni di tweet?  Vedremo di seguito i risultati di un importante convegno appena concluso a Milano.
  • propaganda politica di numerosi partiti che dialogano con i simpatizzanti grazie al cinguettio.
  • live broadcast con Periscope, dando la possibilità di assistere a eventi, a dietro le quinte di sfilate, produzioni, corsi live, momenti particolari di un brand.
  • assistenza a clienti tramite i bot. Utilizzo non recente che, tuttavia, sta assumendo sempre più peso. Proprio Twitter ha segnalato due servizi da seguire: EvernoteHelp e PizzaHut.

Ovviamente sono andata a curiosare e ho cercato di approfondire.  In merito a Evernote, l’atwitter5pp per prendere appunti e archiviare note, ho appreso sul sito che Twitter ha commentato la collaborazione con Sprout ed Evernote:

‘These features are designed to help businesses create rich, responsive, full-service experiences  that directly advance the work of customer service teams and open up new possibilities for how people engage with Businesses on Twitter’.

I messaggi di benvenuto automatici ‘What brings you to @evernotehelps today?’ e le risposte sulla chat consentono al team di customer service una notevole velocità ed efficienza, evitando ripetizioni infinite e poco proficue.

Oltre ad abbreviare i tempi rendono più soddisfacente l’esperienza del cliente che si sente subito accolto ed aiutato.

Per quanto concerne invece il servizio di PizzaHut, l’utilizzo di Twitter DM consente di prenotare la pizza da ogni luogo ed in ogni momento. Non si parla più di ordinare soltanto una pizza, ma di una ‘ordering experience’.

Su Sproutsocial.com potete approfondire i contenuti che performano meglio su Twitter: foto e video nativi che aumentano l’engagement e catturano l’attenzione dei followers. Bisogna, tuttavia, considerare che il social engagement è in ‘a continual communication cycle’ con il customer care e consentono di aumentare la vostra brand reputation, come potete vedere nel grafico sotto riportato (fonte: Sprout-Social-Guide-Twitter-Social-Customer-Care).

 

Oltre al customer care l’utilizzo di punta è il live tweeting di eventi e di convegni nazionali ed internazionali. Come vi anticipavo recentemente ho analizzato le statistiche fornite da The Fool srlBanca Mediolanum relative al convegno World Business Forum che si è svolto a Milano l’8-9 novembre scorsi e sono veramente interessanti (5.106 tweet con 35 mio di impression). Per vedere l’infografica completa potete andare al link.

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Utilizzi innovativi si stanno facendo strada, basandosi sull’AI. Un caso è, ad esempio,  LnH AI, un “artificial intelligence based musical band”  che, leggiamo in un articolo di Wired.it,  ‘sfrutta l’Intelligenza Artificiale per creare brani — anche se sarebbe

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meglio chiamarle basi — considerando le richieste dell’utente, che arrivano tramite tweet.’  Se approfondiamo sul sito possiamo trovare alcuni esempi dedicati all’heavy metal, ma pare che si stia evolvendo anche in altri generi musicali quali il jazz e il blues.

Per realizzare la base musicale basta inviare un tweet a @Inh_ai con un formato prestabilito come quello indicato sul sito e che leggete sotto:

@lnh_ai Dancing robots /compose /g heavy-metal /t 160 /r 0.2

LnH AI compone la canzone con il titolo ‘Dancing robots’, nel genere heavy metal e con il tempo indicato di 160 BPM come richiesto. Come precisato nell’articolo di Wired.it già citato, ‘trova una “seed track” utilizzando la programmazione neuro linguistica e il titolo fornito. LnH sfrutta modelli di deep learning per ciascun genere: utilizza questi modelli e un piccolo campione della traccia base per comporre una canzone.’

Nuove e più consolidate applicazioni rendono la piattaforma sempre molto attuale ed interessante, nonostante il momento di confusione e di cambiamenti organizzativi che sta attraversando in questi ultimi mesi. Facciamo tutti i tifo per Twitter!

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