• Twitter: 140 caratteri tra live tweeting e chatbot

    In un momento di criticità aziendale Twitter si dimostra ancora una volta un social media di grande interesse e molto seguito a livello mondiale. Sono una fan attiva dall’aprile 2009 quando un amico, Enrico, mi ha invitata sulla piattaforma che in Italia era diffusa soprattutto tra i giornalisti e alcuni personaggi dello spettacolo. Chi apriva un account era visto un po’ come un pioniere.  Il meccanismo alla base del social era considerato complesso. L’idea di dover contenere i propri pensieri o commenti in 140 caratteri erano vista come una limitazione, abituati come eravamo a chiedere l’amicizia e a poterci esprimere liberamente su Facebook. La passione per l’uccellino blu è cresciuta e il live tweeting è diventata una ‘pratica’ molto diffusa.

    Nei giorni scorsi l’annuncio di un piano di ristrutturazione che porterà a ridurre la forza lavoro del 9% e a chiudere la sede milanese mi ha fatto riflettere e cercare di approfondire i servizi che nel tempo si sono evoluti. Sono passati alcuni anni dalla mia intervista per Seo-Academy su Buzz-marketing Italia, intervista dove già esprimevo la mia passione per i 140 caratteri.

    twitterConoscete la storia di Twitter? Ho letto che l’idea nacque un giorno mentre Jack Dorsey era al parco seduto sull’altalena e mangiando cibo messicano. Pensò ad un servizio che permettesse di comunicare con un ristretto numero di persone attraverso degli SMS. Non so se sia una leggenda, ma potete leggerlo su Wikipedia.

    ‘Il primo nome del progetto fu twttr, nome ispirato all’allora già fortunato Flickr ed ai 5 caratteri di lunghezza dei numeri brevi per l’invio degli SMS negli USA. Gli sviluppatori scelsero inizialmente il numero “10958” come codice breve per l’invio dei messaggi, numero che fu presto rimpiazzato dal più semplice “40404”. Lo sviluppo del progetto iniziò ufficialmente il 21 marzo 2006 quando Dorsey alle 21.50 PM (PST) pubblicò il primo Tweet: «just setting up my twttr»‘. Il social media ha goduto di una grande fortuna grazie al real time e alla diffusione che ha avuto negli ultimi 2-3 anni.

    Sempre su Wikipedia apprendiamo che ‘la popolarità di Twitter ha visto una svolta con l’edizione del 2007 del South by Southwest festival: nei giorni dell’evento l’uso di Twitter è triplicato passando da 20.000 ad oltre 60.000 Tweet al giorno. […] Alla fine di settembre 2013 Twitter ha superato 230 milioni di utenti attivi mensili.’ La crescita è stata continua fino ad arrivare ai 317 milioni di utenti, come riportato dall’azienda nella relazione del Q3 2016 con un aumento del 3% rispetto allo scorso anno.

    Grazie al real-time, che è una caratteristica fondamentale, il social media si è dimostrato di grande utilità sociale, ad esempio, in caso di catastrofi naturali come il terremoto, prima della nascita del Safety Check di Facebook e durante i tragici eventi di Parigi, mettendo in contatto persone che offrivano il loro aiuto e le loro case a chi scappava dai luoghi coinvolti nelle esplosioni.

    In campo politico è stato molto utilizzato per coinvolgere e creare proseliti. Pensiamo a Barack Obama che ha 70,3K di followers sull’account presidenziale. Anche durante le ultime elezioni americane ha ricoperto un ruolo di rilievo, tanto che leggiamo sul blog ufficiale di Twitter:

    People in the U.S. sent 1 billion Tweets about the election since the primary debates began in August of last year.

    Qualcuno obietterà che l’università di Oxford University ed in particolare il professor Philip Howard ha evidenziato, in base ad una ricerca, che ‘33% of pro-Trump traffic was driven by bots and highly automated accounts, compared to 22% for Clinton.’, sottolineando che è stato fatto largo uso di chatbot. Potete approfondire a questo link. Essendo utilizzato da moltissimi politici e giornalisti, Twitter era in prima linea.

    twitter2

    Quali sono oggi i principali utilizzi di Twitter? Eccone alcuni:

    • live tweeting durante gli eventi, tanto che i social media team sono sempre più chiamati a conversare e commentare gli eventi live. Dalle trasmissioni televisive, alle partite di calcio, ai convegni che coinvolgono influencers a livello internazionale, Twitter ricopre sempre un ruolo di spicco. Ricordate l’ultimo festival di Sanremo con il record dei 2,7 milioni di tweet?  Vedremo di seguito i risultati di un importante convegno appena concluso a Milano.
    • propaganda politica di numerosi partiti che dialogano con i simpatizzanti grazie al cinguettio.
    • live broadcast con Periscope, dando la possibilità di assistere a eventi, a dietro le quinte di sfilate, produzioni, corsi live, momenti particolari di un brand.
    • assistenza a clienti tramite i bot. Utilizzo non recente che, tuttavia, sta assumendo sempre più peso. Proprio Twitter ha segnalato due servizi da seguire: EvernoteHelp e PizzaHut.

    Ovviamente sono andata a curiosare e ho cercato di approfondire.  In merito a Evernote, l’atwitter5pp per prendere appunti e archiviare note, ho appreso sul sito che Twitter ha commentato la collaborazione con Sprout ed Evernote:

    ‘These features are designed to help businesses create rich, responsive, full-service experiences  that directly advance the work of customer service teams and open up new possibilities for how people engage with Businesses on Twitter’.

    I messaggi di benvenuto automatici ‘What brings you to @evernotehelps today?’ e le risposte sulla chat consentono al team di customer service una notevole velocità ed efficienza, evitando ripetizioni infinite e poco proficue.

    Oltre ad abbreviare i tempi rendono più soddisfacente l’esperienza del cliente che si sente subito accolto ed aiutato.

    Per quanto concerne invece il servizio di PizzaHut, l’utilizzo di Twitter DM consente di prenotare la pizza da ogni luogo ed in ogni momento. Non si parla più di ordinare soltanto una pizza, ma di una ‘ordering experience’.

    Su Sproutsocial.com potete approfondire i contenuti che performano meglio su Twitter: foto e video nativi che aumentano l’engagement e catturano l’attenzione dei followers. Bisogna, tuttavia, considerare che il social engagement è in ‘a continual communication cycle’ con il customer care e consentono di aumentare la vostra brand reputation, come potete vedere nel grafico sotto riportato (fonte: Sprout-Social-Guide-Twitter-Social-Customer-Care).

     

    Oltre al customer care l’utilizzo di punta è il live tweeting di eventi e di convegni nazionali ed internazionali. Come vi anticipavo recentemente ho analizzato le statistiche fornite da The Fool srlBanca Mediolanum relative al convegno World Business Forum che si è svolto a Milano l’8-9 novembre scorsi e sono veramente interessanti (5.106 tweet con 35 mio di impression). Per vedere l’infografica completa potete andare al link.

    twitter27

     

    Utilizzi innovativi si stanno facendo strada, basandosi sull’AI. Un caso è, ad esempio,  LnH AI, un “artificial intelligence based musical band”  che, leggiamo in un articolo di Wired.it,  ‘sfrutta l’Intelligenza Artificiale per creare brani — anche se sarebbe

    twitter4

    meglio chiamarle basi — considerando le richieste dell’utente, che arrivano tramite tweet.’  Se approfondiamo sul sito possiamo trovare alcuni esempi dedicati all’heavy metal, ma pare che si stia evolvendo anche in altri generi musicali quali il jazz e il blues.

    Per realizzare la base musicale basta inviare un tweet a @Inh_ai con un formato prestabilito come quello indicato sul sito e che leggete sotto:

    @lnh_ai Dancing robots /compose /g heavy-metal /t 160 /r 0.2

    LnH AI compone la canzone con il titolo ‘Dancing robots’, nel genere heavy metal e con il tempo indicato di 160 BPM come richiesto. Come precisato nell’articolo di Wired.it già citato, ‘trova una “seed track” utilizzando la programmazione neuro linguistica e il titolo fornito. LnH sfrutta modelli di deep learning per ciascun genere: utilizza questi modelli e un piccolo campione della traccia base per comporre una canzone.’

    Nuove e più consolidate applicazioni rendono la piattaforma sempre molto attuale ed interessante, nonostante il momento di confusione e di cambiamenti organizzativi che sta attraversando in questi ultimi mesi. Facciamo tutti i tifo per Twitter!

  • Chatbot: un assistente digitale sempre più personalizzato

    Il fenomeno chatbot è diventato di estremo interesse soprattutto dopo che lo scorso 12 aprile sono stati presentati i nuovi software chatbot di Messenger in occasione della conferenza Facebook di San Francisco dedicata agli sviluppatori. Come leggiamo nel post di Economyup.it è nata una vera e propria corsa alla creazione di ‘piattaforme per assemblare e costruire bot. Allo stesso tempo alcune società stanno cominciando a proporre i chatbot alle aziende.’

    Mi sono avvicinata a questa realtà, grazie ad Antonia, un’amica con cui condivido lavoro e passione per la tecnologia. Qualche mese fa mi ha confessato: ‘Per chiamarti non digito più il tuo numero, ma utilizzo Siri mentre cammino o sono dedita ad altro’.

    Complice la mia curiosità innata ho voluto approfondire e ho scoperto una realtà affascinante in continua evoluzione, gli assistenti digitali che ormai da anni interagiscono con noi, aiutandoci in mille compiti quotidiani e semplificandoci la vita.

    siri

    Foto tratta da Macitynet.it

    La mia ricerca è partita ovviamente da Siri che sta diventando sempre più avvincente tanto da ‘assistere’ anche gli utenti giocatori di Pokemon Go, il videogioco cult del momento.

    Su apple.hdblog.it  è uscita la news che Siri ‘è ora pronta ad offrire risposte a domande pertinenti.  Provando a chiedere, ad esempio, “Ti piace Pokémon Go?”, SIRI offrirà una serie di risposte correlate al gioco e lancerà l’applicazione se installata.’ Webnews informa anche che la versione in lingua inglese consente maggiore interazione tra l’utente e l’assistente personale. ‘Gli utenti americani, infatti, possono interagire maggiormente con l’assistente digitale dell’iPhone o dell’iPad chiedendo a Siri veri e propri consigli su Pokémon Go. Siri, infatti, saprà fornire al giocatore informazioni utili come la tipologia di Pokémon e tabelle riassuntive con tutte le loro principali caratteristiche.’ 

    Sempre nell’universo Apple un nuovo assistente digitale sta soppiantando Siri in funzionalità. Creato dal team che ha prodotto Siri,  Viv  punta tutto sull’interazione vocale e mette a disposizione dei programmatori una piattaforma che consente d’integrare con altri servizi con possibilità che il creatore Kittlaus definisce illimitate (vedi articolo su repubblica.it del 10 maggio).

    eloisa

    Eloisa, chatbot italiano ideato da Francesco Lentini

    L’utilizzo dei chatbot  risale in Italia agli anni 1990-2000 con Eloisa con cui possiamo dialogare ancora oggi sul sito. Leggiamo che: ‘Si tratta di una conversazione in linguaggio naturale ed è come giocare una partita a carte o a scacchi, usando semplicemente le parole.

    Il giocatore umano è consapevole in ogni momento del fatto che Eloisa è una macchina.’

    Come funziona questo chatbot? ‘Eloisa fornisce delle risposte e, soprattutto, pone delle domande. Intanto analizza il linguaggio dell’interlocutore e restituisce una quotazione della sua intelligenza.’ 

    Successivamente sono apparsi gli assistenti di grandi aziende che tutti noi abbiamo utilizzato anche senza rendercene conto, quali, ad esempio, Lara– help desk di Telecom Italia, oppure Georgia realizzata da Dreams and Co o ancora Doretta della Microsoft in grado di effettuare anche ricerche sul web attraverso MSN, come apprendiamo su Wikipedia.

    E’ un mondo in continua e rapidissima evoluzione, tanto che i big players stanno spostando la ‘guerra’ proprio su questo terreno a suon di upgrade sempre più sofisticati.  Oltre a Siri e Viv possiamo citare tra i big,  Cortana, assistente di Microsoft che utilizza Bing ed Edge per effettuare le ricerche e Ok Google che, come indicato nella sezione assistenza, permette di attivare varie funzioni tra cui calendario, sveglia, promemoria, comunicare con amici e familiari, ottenere indicazioni stradali e informazioni sui viaggi, curiosità e risposte rapide quali ad esempio conoscere le previsioni meteo o calcolare la mancia.

    Le applicazioni vanno dall’entertainment al CRM con assistenti personali sempre più intelligenti che danno assistenza ai clienti, organizzano meeting, inviano mail, fino all’integrazione all’interno dell’auto con chatbot per il controllo del veicolo e la navigazione e alla casa divenuta home automation hub, grazie a prodotti quali  Amazon Echo e Google Homeannunciato da Mario Queiroz, Vice President of Product Management, al Google I/O2016.

    Attivi da tempo in campo assicurativo e bancario, come ad esempio presso i call center del Lloyds Banking Group e Royal Bank of Scotland, i chatbot si stanno affacciando anche al mondo HR in particolar modo al recruiting. E’ il caso di Mya, un bot attivo nella piattaforma per offerte di lavoro, FirstJob, che effettua la prima scrematura nel recruiting. Le sue funzionalità sono illustrate nell’articolo di Repubblica.it del 17 luglio scorso. Se proseguiamo nella lettura dell’articolo scopriamo che:

    il bot è infatti in grado di interagire con i candidati che sottopongono il proprio curriculum vitae via web, ponendo una serie di domande. L’assistente virtuale utilizza l’AI e l’elaborazione del linguaggio naturale per verificare qualifiche e fare domande su tutti quegli argomenti che si è soliti affrontare in queste situazioni, parlando quindi di obiettivi, esperienze, politica aziendale e benefit.[…] Alla fine del processo, il chatbot crea una classifica dei candidati profilati in base a varie metriche che tengono in considerazione diversi parametri, tra cui l’esperienza, le competenze e lo skill’.

    Per approfondire il tema chatbot seguite il post su Medium dal titolo: ‘Innamorata dei chatbot: la nuova realtà degli assistenti personali‘ a questo link.